Вербализация чувств и эмоций в деловом письме. Вербализация эмоций. Техники постановки вопросов

Жаропонижающие средства для детей назначаются педиатром. Но бывают ситуации неотложной помощи при лихорадке, когда ребенку нужно дать лекарство немедленно. Тогда родители берут на себя ответственность и применяют жаропонижающие препараты. Что разрешено давать детям грудного возраста? Чем можно сбить температуру у детей постарше? Какие лекарства самые безопасные?

Неуклюжее выражение «сообщение о чувствах» в названии этой техники заменено таким же неловким выражением «вербализация чувств». В русском языке нет существительного, которое бы точно выражало суть этой техники. Фактически же речь идет о том, что один из партнеров говорит другому о своих собственных чувствах или о тех чувствах, которые, как ему кажется, испытывает партнер. При этом под категорию «чувство» подпадают любые эмоции и эмоциональные состояния и даже вообще любые психические состояния, например, сосредоточенность.

Зачастую в тренинге эта техника вызывает непонимание и протест, особенно у мужчин. «Если я буду говорить о чувствах, меня неправильно поймут»; «Зачем же говорить о своих переживаниях? Они просто подумают, что я завибрировал»; «Сразу поймут, что это у меня слабое место» и т. п.

Очень важно сразу предложить участникам такие примеры использования техник, которые будут признаны ими как действенные. Очень часто действенными оказываются формулы:

Примеры Д. Д.

Однажды в тренинге партнерского общения у меня был человек лет 50-ти (назовем его Д. Д.). Опытный и матерый, он, по слухам, в прошлом был разведчиком, а впоследствии начальником колонии. Тренинг я проводила с комсомольскими активистами крупного Ленинградского промышленного предприятия (это был 1987 год). Д. Д. по возрасту и положению своему абсолютно не подходил группе. У большинства участников было впечатление, что он был прислан руководством, дабы проконтролировать, чтобы комсомольцев не «занесло». В своих рассказах он вскользь упоминал ситуации «усмирения толпы»...

Этого человека невозможно было застать врасплох, заставить сердиться, горячиться, краснеть, бледнеть, говорить глупости и т. п. Он был неуловим, как камень-голыш. И вот, когда пришло время техник снижения эмоционального напряжения, он в числе других должен был отвечать на агрессивное нападение каким-нибудь смягчающим образом. Тогда еще я работала в парадигме «сначала наделайте ошибок, а потом я покажу, как надо». Однако Д. Д. поразил нас всех. Он использовал только метод вербализации чувств, и так виртуозно, что это вызывало удовольствие и у наблюдателей, и у «нападающих».

ПРИМЕР 1 Я удивлен

Как вы могли не прислать мне двух рабочих?! Я что, сама должна столы перетаскивать?

Ниночка, я удивлен... Как же это могло случиться? Ведь я же... и т. п.

ПРИМЕР 2 ____________________________________________________Я огорчен

Почему вы никогда мне заранее не говорите, что придется выйти на работу на выходные?!

Зиночка, я огорчен... Я огорчен, что приходится тебя вызывать, и я еще больше огорчен тем, что тебе не сообщили заранее...

ПРИМЕР 3 __________________________________________________Мне неуютно

Почему вы приехали на этот тренинг? Чему вам здесь учиться?! Или вы здесь должны за нами наблюдать?

Коля, мне очень неуютно, когда я слышу такие предположения... Очень неуютно...

Д. Д. в полной мере использовал также возможности паралингвистических и невербальных средств. Он произносил свои реплики с удивительно мягкой, обволакивающей интонацией, всегда немного склонялся в сторону собеседника, озадаченно морщил лоб, разводил руками и... на него невозможно было сердиться больше одной минуты.

Вербализация собственных чувств - это, собственно, Я-послания. Наши собственные чувства, несомненно, принадлежат нам самим, и мы можем их вербализовать и вообще делать с ними все что угодно.

Когнитивный, рациональный анализ чувства, эмоционального состояния, несомненно, снижает его интенсивность.

Вербализация собственного состояния, следовательно, выполняет двоякую роль - с одной стороны, информирует нашего партнера о наших чувствах и снижает его напряжение, а с другой стороны - помогает регулировать собственное эмоциональное состояние.

Вербализация собственных негативных чувств может также использоваться как вежливая форма замечания или предложения партнеру прекратить делать то, что вызывает у нас напряжение. Одна моя коллега, Л. Е. Романовская, однажды рассказала мне, как она сделала замечание сквернословам в микроавтобусе. Она ехала на работу в наполненном рейсовом пикапе. Впереди сидели двое молодых людей, делившиеся друг с другом впечатлениями по поводу какого-то события. Они начали использовать бранные слова, оглашая автобус бесконечными выражениями с использованием сниженной бытовой лексики. И тогда она громко и отчетливо произнесла в воздух: «Нецензурная брань вызывает дискомфорт».

Молодые люди немедленно замолчали. Даже не оборачиваясь.

Гораздо труднее задача вербализации чувств партнера. Участники тренинга иногда заявляют, что формулировки вроде: «вы возмущены» или «вы взволнованы» могут звучать как издевательство и провоцировать у партнера усиление негативный реакции. Более эффективна «косвенная» вербализация чувств партнера, например:

Я согласен, что это может вызывать протест;

Я согласен, что это вызывает дискомфорт;

Согласен, что такой поворот дела вызывает неприятные чувства;

Да, это, конечно, огорчительно.

Карл Роджерс писал о том, что у него бывают трудности с выражением негативных чувств: «Мне трудно свободно и быстро осознать злобные чувства. Я сожалею об этом» (Rogers C, 1970, р. 87). Как известно, в соответствии с концепцией К. Роджерса, психотерапевт должен быть конгруэнтным, аутентичным, т. е. верным самому себе, искренним: мои отношения с другими людьми не будут эффективными, если я стараюсь соблюсти фасад. Снаружи действовать по одному, в то время как внутри чувствовать совершенно другое. Налаживанию отношений не поможет ни маска, выражающая спокойствие и довольство, если за ней скрывается злость и угроза; ни дружеское выражение лица, если в душе ты враждебно настроен; ни показная уверенность в себе, за которой чувствуются испуги неуверенность» (Роджерс К., 1994, с. 58).

На мой взгляд, действия, которые совершает человек, и выбранный им способ действия не только отражают его личностные особенности, но и оказывают обратное влияние наличность. Мой жизненный опыт показывает мне: то, что мы говорим, и то, как мы это говорим, не только отражает нашу сущность, но и влияет на нее. В этом я являюсь убежденной последовательницей Уильяма Джемса и Николая Николаевича Ланге, авторов известного закона Джемса-Ланге. Два этих великих психолога отнюдь не во всем были согласны друг с другом (см., например, журнал «Вопросы психологии и философии», который выпускался в Санкт-Петербурге до 1917 года). Однако имена их навсегда объединены в названии закона.

Многие техники, используемые для повышения коммуникативной компетентности, также имеют обратное действие на человека, их использующего: мы сначала вербализуем чувства, а потом испытываем их. Таким образом, ключевое значение имеет то, какие именно чувства мы вербализуем и как мы это делаем.

В прямых констатациях чувств предпочтительнее использовать термины, которые указывают на определенный уровень уважения и самоуважения, бережно-почтительного, а, возможно, даже изысканно-церемонного отношения к партнеру и к самому себе. Сравним два столбца формулировок в табл. 15.

Таблица 15. Формулы вербализации чувств

Менее уважительные формулировки для вербализации чувств	Более уважительные формулировки для вербализации чувств
1б. Вы не понимаете; я не понимаю	1а. Вы удавлены; я удивлен
2б. Вы в дегрессии; я в депрессии	2а. Вы огорчены; я огорчен
3б. Вам неприятно; мне неприятно	3а. Вам неуютно; мне неуютно
4б. Вам противно; мне противно	4а. Вы возмущены, я возмущен
5б. Вы нервничаете; я нервничаю	5а. Вас беспокоит; меня беспокоит
6б. Вам обидно; мне обидно	6а. Меня задевает; вас задевает
7б. Вас бесит; меня бесит	7а. У вас вызывает протест; у меня вызывает протест
8б. Противно (вам; мне)	8а. Вызывает дискомфорт (у вас; у меня)
9б. Вы злитесь; я злюсь	9а. Вы сердитесь; я сердит
10б. Вы боитесь; я боюсь	10а. Вы опасаетесь; я опасаюсь

ОТСТУПЛЕНИЕ 4

Одно, казалось бы, незначительное событие заставило меня поверить в значение тех слов, которые мы используем для описания своих собственных и чужих реакций. Мы торопливо шли по улице с одной моей знакомой. Торопились, на факультет. Эта знакомая, назовем ее Вероникой, отличалась молниеносностью и резкостью в интерпретации чужих высказываний. Удивительно, насколько всякая ее реплика была почти полной противоположностью тому, что мне хотелось бы услышать. Но тогда мне казалось, что она просто мало еще меня знает и поэтому часто ошибается. И вот на ходу, почти на бегу я рассказываю Веронике о том, как мой коллега проявил определенное злорадство, увидев, что у меня некоторые трения с начальством. «Значит, он был рад, что тебе прижали хвост!» - немедленно обобщила Вероника. Этот комментарий меня покоробил. «Знаешь, Вероника, - сказала я, - в таких терминах я о себе не только никогда не говорю, но даже не думаю». «Ах-ах-ах!» - был ее ответ. Постепенно дороги наши разошлись...

Известно, что думать о себе «положительные мысли» рекомендуется в рационально-эмотивно-бихевиоральной терапии А.Эллиса и когнитивно-бихевиоральной терапии А. Бека (Beck A., 1976; Ellis A, 1977; Морли С. и др., 1996). Использование положительных высказываний даже при описании негативных чувств - это важнейший аспект техники снижения напряжения.

Выражение негативных чувств может быть смягчено использованием метафор. Карлу Роджерсу помогали, например, такие метафоры: «Мне пришла фантазия, что вы принцесса и вам бы понравилось, если бы все вам подчинялись» или «Я чувствую, что вы выступаете одновременно как судья и обвиняемый по отношению к самому себе, и строго говорите самому себе: "Ты виноват во всех ситуациях"».

Метод метафорического выражения чувств требует определенной креативности. Негативные чувства становятся толчком к творчеству.

Создавая образ, человек освобождается от своих неблагоприятных чувств.

Вербализация чувств может совершаться с помощью формулы «Я чувствую себя как...» - и далее метафора.

ПРИМЕР ________________________________Метафорическое выражение чувств

Школа менеджеров «Арсенал», Москва, февраль 2002

А г р е с с о р. По-моему, вы уже забыли о нашем вчерашнем разговоре.

П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как школьник, отвечающий у доски.

А г р е с с о р. Вы что, в третий раз собираетесь проверять документы?! Все подвоха ищете?

П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как подсудимый в зале суда.

А г р е с с о р. Как вы могли назвать свою фирму «Эпис»? Это рождает такие странные ассоциации...

П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как Дюймовочка в тюльпане: она упала и барахтается в цветке.

Метафора должна быть яркой и в то же время мягкой, правдивой и в то же время шутливой, точной и в то же время уважительной по отношению к себе.

Таблица 16. Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления

Типичная ошибка вербализации	Почему это ошибка?	Способ преодоления
1. Подчеркивание общности в том, что партнер ни в коем случае не хочет за собой признавать - Мы с тобой оба не любим, когда нам прижимают хвост... - Шеф нас с тобой за людей не считает...	Может восприниматься партнером как скрытое принижение его личности. Человек хочет принадлежать только к той общности, которая является референтной для него.	Подчеркивать общность «недостатков» или «слабостей» только в том случае, когда это не воспринимается как угроза самооценке. Лучше выбирать формулировки, в которых недостатки выступают как продолжение достоинств. - Мы оба нетерпимы к неточностям. - Ну и резкими же мы бываем с тобой!
2. Действие с точностью наоборот при подчеркивании значимости - Вы хорошо это сделали! Я от вас не ожидал... - Вы сегодня хорошо выступили, не то что обычно!	Скрытое принижение личности партнера. Фактически ему передается послание о том, что обычно он находится на гораздо более низком уровне. В бочку меда добавляется ложка дегтя.	Избегать сравнений данного человека с ним самим и с ожиданиями в отношении него. - Вы хорошо это сделали! - Вы так удачно выступили сегодня!
3. Голословные заявления вместо вербализации - Я вас очень хорошо понимаю... - Я вас прекрасно понимаю!	До тех, пока эмоция не названа может продолжать думать, что его на самом деле поняли неправильно. 2)Человеку хочется, чтобы его поняли ровно настолько, насколько он хочет быть понятым. «ПРЕКРАСНО ПОНИМАЮ» может вызвать страх разоблачения.	Если состояние собеседника не вполне понятно или вы чувствуете, что в нем происходит борьба разнообразных чувств, то лучше использовать нейтрально-уважительные формулировки с вопросительной интонацией: - Вы удивлены?.. - У вас вызывает протест? - Вы чувствуете себя неуютно?.. - У вас вызывает огорчение?.. - У вас пока нет уверенности в том, что?..
4. Вербализация тех негативных чувств и состояний, которые лишь усиливаются в результате вербализации - У вас усталый вид... - Вы выглядите такой измученной... - У тебя такой испуганный вид...	Свежий вид, бодрость, подтянутость - и внешняя, и внутренняя - все это признаки благополучия, свидетельствующего о способности добиваться социального успеха. Усталый вид - признак определенного поражения или уступки трудностям жизни. Обсуждение таких состояний ввергает в пучину «русского негатива»	Уважительные и более нейтральные формулировки: - Вы сконцентрированы... - Вы в напряжении сил... - Вы опасаетесь... - Ты чем-то встревожена...

В технике вербализации чувств речь отнюдь не всегда должна идти о негативных чувствах.

В ситуации, когда кто-либо нападает на нас, это может вызывать прилив энергии, воодушевления, даже восхищения.

ПРИМЕР _____________________________________________ Из фильма «Тутси»

Р е ж и с с е р. Мне так нравится, что вы всегда точно понимаете задачу режиссера!

Т у т с и. Где вы здесь видите режиссера?!

Р е ж и с с е р. Как мне нравится, что вы никому не даете спуску!

Н а ч а л ь н и к. Отчет никуда не годится! Почему вы не включили в него «вкусные» для учредителей иллюстрации, графики, как вы это умеете… А так - никуда не годится.

П о д ч и н е н н ы й. Спасибо за веру в мои возможности! Я поработаю над ним до завтра.

М е н е д ж е р п о с н а б ж е н и ю. Вы даже не заметили, как мы вам кресло сменили, коврик для мышки... Все только критикуете!

И с п о л н и т е л ь н ы й д и р е к т о р. А знаете, я рад, что вы мне возражаете. Люблю людей, которые могут постоять за себя...

Многие эмоциональные состояния, возникающие в деловом взаимодействии, амбивалентны, противоречивы, например:

r мучительный интерес;

r удивление;

r изумление;

r смущение;

r предвкушение;

r нетерпение;

r «спортивная» злость;

r влечение;

r соперничество и т. п.

Как уже говорилось, напряжение в деловом общении отнюдь не всегда является чем-то таким, что нужно снижать. При этом речь может идти и о «положительном» и об «отрицательном» эмоциональном напряжении. Иногда напряжение наоборот нужно повышать. По-видимому, можно говорить о некотором оптимальном диапазоне напряжения, различающимся для разных ситуаций, тем, партнеров и т. д. Можно представить себе соотношение оптимальных и неоптимальных диапазонов напряжения в виде инвертированной 11-образной кривой (см. рисунок).

Эффективность

Деятельности

Эмоциональное

Напряжение

Оптимальные и неоптимальные диапазоны напряжения в деловой беседе

При низком эмоциональном напряжении эффективность деятельности низкая. Лишь начиная с определенного уровня эмоционального напряжения эффективность начинает расти. Однако как только напряжение достигает критической точки (на графике это точка «а»), дальнейшего роста эффективности не наблюдается. Напротив, с дальнейшим ростом напряжения эффективность падает.

Для того чтобы усилить психологическое напряжение, нужно использовать техники, перечисленные в правом столбце табл. 14.

Кроме того, повышению напряжения будут способствовать ошибки в использовании техник снижения напряжения. Эти ошибки проиллюстрированы в табл. 14 и 15. Повышению напряжения будет способствовать и использование не вполне уважительных формулировок в технике вербализации чувств.

Итак, мы познакомились с концепциями, моделями и техниками тренинга коммуникативной компетентности. Теперь можно перейти к упражнениям.

Глава 7

Похожая информация.

ВЕРБАЛИЗАЦИЯ ЭМОЦИЙ И ИХ ДЕКОДИРОВАНИЕ

Лингвистика XXI века приобретает коммуникативную направленность, что рассчитано на диалогическое взаимопонимание индивидов в соотношении с нормами языка , узуса, культуры. Наличие субъективного фактора в процессе коммуникации в обязательном порядке эмотивно выражается в речи, что представляет значительную сложность при переводе, направленном на воссоздание тождественного текста на языке перевода. Лексика, имеющая не только денотативное, но и коннотативное значение, а особенно приобретающая имплицитную эмотивность уже в речи, требует от переводчика максимум внимания и понимания дискурсивного и прагматического аспекта.

В данной статье ставятся задания : проанализировав работы ученых-лингвистов (Серля Дж., Выготского Л.С., Данеш Фр., Почепцов Г.Г., Комиссарова В.Н., Селивановой Е.А.), исследовать когнитивный процесс порождения и восприятия речи, доказать неотъемлемый аспект эмотивности в речи, с помощью иллюстративного материала продемонстрировать формы реализации эмотивности в английской речи и сложности их перевода.

Предмет исследования данной статьи – процесс продуцирования речи, вербализация эмотивного фактора в нем. Объект исследования – стилистическое богатство воплощения эмотивности в речи, возможность ее дальнейшего декодирования.

Актуальность исследования обосновывается направленностью на изучение психолингвистики в рамках кодирования и декодирования информации, что дает возможность увидеть язык в действии, учитывая прагматические аспекты речевой коммуникации в пределах языка оригинала и языка перевода.

Процесс коммуникации, состоящий из кодирования, передачи и декодирования сообщения, по мнению Почепцова Г.Г. включает следующие уровни: коммуникативный, который понимают в стандартном его плане (т.е. это спектр лексических единиц для обозначения реалий жизни, которые обогащают словарь и с помощью которых можно создать бесконечное количество сообщений), и метакоммуникативный, который представляет собой определенный жанр, определенный тип дискурса, поскольку метакоммуникативные правила обуславливают наше поведение . Таким образом, процесс коммуникации необходимо сводить не только к изучению исключительно лингвистических вопросов построения, интерпретации речи, но и учитывать психолингвистические моменты деятельности адресанта и адресата, что базируется на субъективном анализе ситуации, узуса адресантом и адресатом.

Этап порождения высказывания является многоярусным наслоением и «осуществляется от мотива, порождающего какую-либо мысль, к оформлению самой мысли, к опосредованию ее во внутреннем слове, затем – в значениях внешних слов и, наконец, в словах» . Лингвисты в рамках данного этапа коммуникации называют следующие компоненты: мотив, установка, интенция, внутреннее программирование; где «мотив – это основная побудительная сила в психической деятельности, … познавательно-эмоциональная психологическая система, выполняющая функцию регулятора поведения» . В процессе производства речи мотив выполняет роль неосознанного стремления, которое иногда опережает последующие компоненты, в результате чего адресант использует существующие в речи шаблоны, междометия.

" Well , again, we"re wondering here whether or not Barack Obama in fact is the president of the United States," Wallace mused aloud .

В данном примере междометие well выполняет несколько функций: 1) заполнение речевой паузы, пока адресант пытается построить сообщение, собрав логическую цепочку и подобрав необходимый лексический код для передачи интенции; 2) выражение внутренних эмоций, переживаний (причем, учитывая шаблонный характер данного междометия, well может выражать как позитивные, так и негативные эмоции, характер которых можно определить лишь с учетом прагматики контекста).

Использование языка осуществляется в форме отдельных высказываний, которые отображают специфические условия и цели сферы деятельности человека не только с помощью тематического и языкового стилей, т.е. посредством подбора лексических, фразеологических, грамматических единиц, а и с помощью композиционного построения, с учетом дискурсивных факторов, которые влияют на условия и качество речи.

Данный пример демонстрирует взаимодействие психологического, эмоционального, когнитивного аспектов, когда речь адресанта мотивируется стремлением передать реципиенту внутренние переживания, способ восприятия данной ситуации самим адресантом. В результате , при внутреннем программировании речи адресант старается подобрать максимально соответствующие его интенции лексические и синтаксические единицы. Данное высказывание переполнено метафорическими словосочетаниями (the folks on Main Street , Kafkaesque committees , a vibrant climate of scientific research ), включает чередование книжной и разговорной лексики (appointing , committees , fostering , folks ) с элементами неологизмов (Kafkaesque , quality - adjusted life years ), что в суммарном плане, тематически касаясь экономических, политических аспектов, переводит сообщение из научно-политического дискурса в общественно-политический. Таким образом, не смотря на стремление представителей психолингвистики разделить процесс производства речи на компоненты, уровни, стадии, считается, что такое разделение несет сугубо условный характер и служит лишь процедурой анализа, поскольку в действительности данные этапы реализуются параллельно, путем взаимодействия компонентов сознания адресанта: мышления, чувств, ощущений, интуиции . Порождение речи включает два интегрированные механизма: сознательную психическую деятельность и автоматическую бессознательную, которая использует уже готовые формулы, закрепленные в речевой памяти адресанта.

Как показывает исследование, субъективный анализ ситуации , узуса адресантом и адресатом не может обойтись без учета эмотивного компонента, который представляет собой результат отображения эмоций в слове в процессе их вербализации и семантизации. Эмоции отображают не объективные качества предметов мира, а их значение для говорящего в конкретный отрезок времени. Мотив, являясь неосознанным стремлением, может быть обусловлен определенным внешним фактором окружающего мира, далее идет интенция, внутреннее программирование, кодирование в слове. Сопоставляя когницию и эмоции Фр. Данеш отмечал, что когниция вызывает эмоции, а эмоции влияют на когницию, поскольку они вмешиваются во все уровни когнитивного процесса; они являются двумя главными параметрами способности человеческого разума, опыта с личностными и социальными аспектами, они тесно связаны друг с другом . Абсолютно логичным будет предположить, что любое высказывание – эмоционально, что не бывает эмоционально-нейтральной речи, поскольку когнитивно воспринимая объективную действительность, в зависимости от собственных чувств, видений, воспитания, человек будет реагировать субъективно, полагаясь на ту интеллектуальную, речевую, этическую базу, которую имеет в момент говорения.

The Pelosi-Emanuel nexus looms large .

Данный пример демонстрирует действенный характер эмотивности на лексическом уровне, что реализуется посредством подбора лексических единиц, которые максимально бы соответствовали эмоциональному состоянию адресанта. В предложенном примере находим лексему nexus (network of connections between a number of people ) , сложное слово Pelosi - Emanuel , которое представляет собой уже авторский неологизм путем составления фамилий двух известных американских политиков современности – в результате создается впечатление чего-то могущественного, что в конце-концов усиливается словосочетанием looms large (to seem important and difficult to avoid ) . Таким образом, внутренняя эмоциональность находит свое воплощение при подборе соответствующих лексических единиц, которые вне контекста будут оставаться эмотивно-нейтральными, но при данном их сочетании происходит передача эмотивного заряда всему высказыванию.

С другой стороны, для осуществления процесса коммуникации необходим адресат, который посредством языка, т.е. кодирования знаками определенного языка, получает и декодирует информацию. Процесс декодирования так же рассматривается психолингвистами как многокомпонентное явление: 1)непосредственное восприятие сообщения, которое выполняет роль апперцепции семантического смысла высказывания; 2)понимание, т.е. соотношение полученной информации с собственными знаниями адресата; 3)интерпретация – вербализация принятого текста адресатом . Наличие этапа интерпретации подчеркивает отсутствие зеркального отображения авторских мыслей, поскольку сознание не повторяет, не дублирует говорящего, оно создает свое видение ситуации . Именно такое видение дает возможность объяснить все богатство лингвальных, психологических, эмоциональных реакций реципиента, и именно такое толкование дает возможность понять всю сложность, многогранность процесса коммуникации.

Процесс коммуникации становится сложнее, если речь заходит о межкультурной коммуникации, когда кодирование и декодирование информации происходит уже с помощью знаков разных языков, представляющих разную грамматическую систему, где адресант и адресат являются представителями разных культур с отличной интеллектуальной и этнической базой. Задача перевода сводится к такому виду посредничества, когда содержание иноязычного текста оригинала передается на другой язык путем создания на этом языке коммуникативно-равноценного текста . Однако достижение такой коммуникативной равноценности осложняется стремлением адресанта максимально точно передать собственные эмоции, когда он стремится подыскать лексические единицы, стилистические средства, которые бы передавали не только его когнитивную, но и эмоциональную интенцию. Задание переводчика, в данном случае, заключается в том, чтоб подобрать необходимую лексему, которая была бы адекватным аналогом оригиналу, т.е. имела ту же стилистическую окраску и вызывала те же эмоции, ассоциации у реципиента. Существуют слова, значения которых в двух языках практически полностью совпадают: book - книга, mountain - гора, river - река, cold - холодный, young – молодой и т.д. Либо если вернуться к первому примеру:

"Well, again, we"re wondering here whether or not Barack Obama in fact is the president of the United States," Wallace mused aloud .

при наличии определенного отличия в грамматическом строе английского и русского языков перевод данного предложения в лексическом и синтаксическом плане не вызовет никаких проблем. А вот пример:

To the folks on Main Street, it means not appointing Kafkaesque committees to measure “quality-adjusted life years” but fostering a vibrant climate of scientific research and opening a wider pipeline for new medicines .

именно благодаря эмотивной выраженности, представленной определенным подбором слов и стилистических средств, при переводе принесет ряд проблем. Адресант квалифицирует, выделяет объекты и предметы, которые он видит и про которые ведет речь, придает своей речи определенную стилистическую окраску. Такие стилистические высказывания создают при переводе много проблем, поскольку их значения являются достаточно субъективными и неуловимыми, хотя со временем некоторые фразы уже фиксируются в словарях, поскольку они приобретают широкое использование (the folks on Main Street – представители американского парламента, wider pipeline – более широкий канал товародвижения ). Но в большинстве случаев переводчик вынужден искать соответствующую замену той фразе, которая используется в тексте оригинала, глубоко изучая весь контекст, всю ситуацию, в которой дана данная фраза. В связи с использованием на синтагматическом уровне слово может приобретать контекстуальное значение, которое не является постоянным и возникает окказионально, лишь в данном контексте . Но данные окказионализмы, хотя они и не носят постоянный характер, не являются случайными, они заложены в слове, они являются потенциональными значениями, которые могут проявляться в зависимости от контекста. Так, в Kafkaesque (relating to or in the manner of Franz Kafka or his writings ) видим непродуктивный суффикс английского языка – esque , а в “ quality - adjusted life years ” демонстрируется склонность английского языка, как одного из аналитических языков, к построению слов путем соединения желаемых адресантом основ слов для создания новой лексической единицы, которая бы по своему денотативному и коннотативному значениям соответствовала бы интенции автора. Это помогает создать метафорические сравнения, придав высказыванию выразительности и образности. При передаче данных лексических единиц на русский язык следует использовать описательный перевод: в стиле Ф. Кафки (полагаясь на образованность адресата и его знание ведущих представителей литературы), годы активной деятельности человека.

Значительные проблемы при переводе могут быть представлены использованием нестандартных языковых единиц, которые так же несут определенный эмоциональный посыл адресанта и направлены на создание определенного стилистического эффекта. Автор текста оригинала может использовать диалект, вульгаризмы и т. п.

This latest foray “Outside” (Alaskan slang for the rest of the country) culminates a week in which she achieved a typical run of multimedia ubiquity .

Автор прибегает к тиражированию диалекта Аляски, предоставляя при этом объяснение данного термина, что в очередной раз подчеркивает стремление адресанта не просто реализовать свои эмоции в словах, а быть воспринятым и понятым, и упрощает задачу переводчика, поскольку при переводе будет неправильным заменять диалект языка-оригинала диалектом языка-перевода .

Несколько сложнее для перевода окажется следующий пример:

Last year the Conservative leader had to intervene directly to prevent the deselection of Elizabeth Truss by Norfolk Tories - known as the “ Turnip Tale B an ” - outraged that she should have had an affair with a married MP .

Автор не прибегает к созданию собственного неологизма, а лишь цитирует распространенную среди читателей британской газеты «The Times» метафору Turnip Tale Ban , значение которой можно понять, проанализировав составляющие (Turnip – a large round pale yellow vegetable; Tale – someone in authority who tells about something wrong that someone else has done; Ban – public announcement ). Благодаря присутствию негативной оценки, экспрессии данного метафорического словосочетания создается необходимое эмоциональное обращение к адресату текста, что нужно сохранить при переводе.

В отличие от оригинала перевод не представляет собой самостоятельного произведения, он рассматривается в связи с оригиналом. Именно в рамках такой трактовки ученых-лингвистов интересует путь от исходной точки к результату этого процесса, каким образом переводчику удается передать не только слова текста-оригинала, а и основные идеи, интенции, эмоции автора. Эмоционально-окрашенная лексика представляет значительную трудность при переводе, поскольку она является субъективно, интеллектуально, культурно и этнически обусловленной. Речь как следствие мыслительных процессов является источником новых лексических форм и требует дальнейшего глубокого изучения, так как когнитивные процессы сопровождаются эмоциями, а эмоции когнитивно осмысливаются.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Бахтин, М.М. Собрание сочинений: В 7 т. [Текст] / М.М. Бахтин. – М. : Русские словари, 1996. – 358с.
Выготский, Л.С. Избранные психологические исследования [Текст] / Л.С. Выготский. – М. : Учпедгиз, 1956. – 442с.
Дубров, А.Г. Парапсихология и современное естествознание [Текст] / А.Г. Дубров, В.Н. Пушкин. – М. : Сов.-амер. предприятие Соваминко, 1990. – 269с.
Комиссаров, В.Н. Пособие по переводу с английского языка на русский [Текст] / В.Н. Комиссаров, Я.И. Рецкер, В.И. Тархов. – М. : Высшая школа, 1985. – 287с.
Лингвистический энциклопедический словарь / [гл. ред. В. Н. Ярцева]. – М. : Советская энциклопедия, 1990. – 686 c.
Новый англо-русский словарь / [авт.-сост. Мюллер В.К.]. – М. : Русский язык, 2001. – 880с.
Селиванова, Е.А. Основы лингвистической теории текста и коммуникации [Текст] / Е.А. Селиванова. – К. : Брама, 2004. – 336с.
Юнг, К.Г. Психологические типы [Текст] / К.Г. Юнг. – М. : Университетская книга, 1996. – 384с.
Почепцов, Г.Г. Теорія комунікації [Текст] / Г.Г. Почецов. – К. : Ваклер, 2001. – 216с.
Danes, Fr. Cognition and Emotion in the Discourse Interaction: A Preliminary Survey of the Field / Danes Fr. – Berlin: XIV International Congress of Linguists Organized under Auspices of CIPL, 1987. – 448 p. – (Preprints / the Plenary Seasion Papers, XIV International Congress of Linguists Organized under Auspices of CIPL ; Berlin, 10-15 August 1987).
Longman dictionary of contemporary English / . – 4 th edition. – Edinburgh: Person Education Limited, 2005. – 1950 p.

Иллюстративный материал

Inauguration dairy [Электронный ресурс. – Дата просмотра: 06.04.2010] – Режим доступа к газете:

http :// www . guardian . co . uk / world / oliverburkemanblog

The New York Times [Электронный ресурс. – Дата просмотра: 27.03.2010] – Режим доступа к газете:

http://www.nytimes.com/2010/03/27/us/politics/06palin.html?scp=2&sq=election%20campaign&st=Search

The Times [Электронный ресурс. – Дата просмотра: 27.03.2010] – Режим доступа к газете:

http://www.timesonline.co.uk/tol/news/politics/article7025809.ece

Обмениваясь коммуникативными сигналами, деловые партнеры передают информацию и о своих внутренних психических состояниях: эмоциях, чувствах, переживаниях. Эмоции и чувства служат важнейшими регуляторами их межличностной коммуникации. Вместе с тем эмоциональное напряжение деловых партнеров, их взволнованность, импульсивность, нервозность, нетерпение могут искажать смысловое поле информации, создавая своеобразный «эмоциональный шум», в связи с чем возникает необходимость в оптимизации эмоционального фона межличностной коммуникации деловых партнеров. Это достигается с помощью техник регуляции эмоционального напряжения. Поэтому важным звеном технологической цепочки информационно-коммуникативных технологий является вербализация эмоций и чувств.

Техники вербализации эмоций и чувств включают:

непосредственную вербализацию собственных эмоциональных состояний партнера;

косвенную (опосредованную) вербализацию эмоций и чувств партнера;

метафорическую вербализацию эмоциональных состояний партнера;

вербализацию общности с партнером;

вербализацию значимости партнера.

Техника непосредственной вербализации эмоций и чувств состоит в прямом информировании партнера о собственном эмоциональном состоянии («Меня взволновало…», «Меня тревожит…», «Меня беспокоит…», «Меня радует…») или вербализации переживаемых партнером эмоций и чувств («Вас беспокоит…», «Вас тревожит…», «Вас удивляет…»). Непосредственная вербализация позволяет несколько снизить напряженный психоэмоциональный фон межличностной коммуникации деловых партнеров.

Косвенная (опосредованная) вербализация эмоций является более эффективной для локализации негативных эмоций партнера, когда их непосредственная вербализация не только неуместна, но и неприемлема (например, в сложных конфликтных ситуациях, когда прямая (непосредственная) вербализация негативного эмоционального состояния партнера лишь провоцирует его усиление).

Косвенная вербализация чаще всего реализуется в таких формулировках, как: «Я понимаю, что это беспокоит вас», «Я чувствую, что вы чем-то расстроены». Использование позитивных высказываний при вербализации негативных эмоций способствует снижению эмоциональной напряженности межличностной коммуникации партнеров.

Метафорическая вербализация более приемлема для локализации амбивалентных, противоречивых, эмоциональных состояний деловых партнеров, которые связаны с их двойственным отношением друг к другу, с одновременным принятием и отвержением каких-либо свойств друг друга. Например, нетерпение партнера в межличностной коммуникации может быть связано с тревожным ожиданием бурной эмоциональной реакции на его деловое предложение или с предчувствием быстрого разрешения деловой проблемы. Метафорическая вербализация, использующая аналогии, сходства, сравнения, которые понижают психическое напряжение, способствует позитивной коррекции дискомфортного эмоционального состояния делового партнера.

Техники вербализации общности с партнером. Регуляция эмоционального напряжения в межличностной коммуникации деловых партнеров может осуществляться и с помощью техник вербализации общности с партнером. Подчеркивание общности с партнером должно быть релевантным (уместным), относящимся к деловой, профессиональной или личностной, персонифицированной зоне партнера. Если подчеркивание общности с партнером связано с выделением личностных черт, то эти черты должны восприниматься как его достоинства. Примером вербализации общности с партнером может служить высказывание: «Нам с вами, как творческим людям, присущи изобретательность и поиск нестандартных решений деловой проблемы».

Техники вербализации значимости партнера. Оптимизировать эмоциональное состояние делового партнера можно также с помощью техник вербализации его значимости в решении деловой проблемы. Поскольку «эмоциональный язык» деловых партнеров в межличностной коммуникации нередко является неконгруэнтным, для получения правдивой обратной информации важно подчеркнуть ценность вклада партнера в нахождение оптимального варианта решения деловой проблемы. Такое подчеркивание значимости партнера способствует смягчению напряженного эмоционального фона деловой коммуникации. Необходимое условие вербализации значимости партнера - эмоциональный оттенок формулировки высказывания, его убедительность и искренность. Примером вербализации значимости партнера может служить формулировка: «Ваша способность к быстрому нахождению решений в сложных экономических ситуациях вызывает восхищение».

Техники активного слушания

Добиться взаимопонимания с партнером в деловой коммуникации помогают и техники активного слушания. Основными компонентами этих техник являются три ступени рациональной вербализации высказываний партнера: А, Б, В (разработка этих ступеней и их практическое применение впервые было осуществлено Карлом Роджерсом, основателем гуманистического направления в психологии.

Вербализация на ступени А включает повторение сказанного партнером с цитированием его отдельных фраз. Такая вербализация позволяет выделить в высказывании партнера главную мысль и «возвратить» ее партнеру в наиболее приемлемой, мягкой форме. Например, партнер-коммуникатор: «Я считаю, что коммерческий успех невозможен без создания привлекательного имиджа фирмы»; партнер-реципиент: «Вы считаете, что достижение коммерческого успеха невозможно без создания привлекательного имиджа фирмы!».

Вербализация на ступени Б. Если цитирование партнера является нежелательным или нерелевантным «смысловому полю» диалога, то необходимо перейти ко второй ступени вербализации - ступени Б. Она состоит в перефразировании - вербализации высказывания партнера посредством иной формулировки. При перефразировании важно соблюдать два условия: перефразирование должно быть лаконичным и релевантным, соответствующим главному смысловому содержанию высказывания партнера. Ключевые фразы начала перефразирования могут быть следующими: «Если я правильно понимаю Вас, то…», «Другими словами, вы считаете, что…»

В российской деловой культуре, отличающейся высокой контекстностью и полиактивностью, ориентированной больше на поддержание хороших личных отношений с партнером, чем на конечный результат, применение ступени Б получило наибольшее распространение.

Вербализация на ступени В. Наиболее продуцируемая ступень вербализации в российской деловой культуре - ступень В. Она состоит в интерпретации - формулировании высказывания, в котором присутствует предположение об истинном значении вербализованного суждения партнера или причинах его употребления в деловом разговоре. В техниках К. Роджерса интерпретации используются крайне редко, поскольку, по его мнению, они могут быть неточными, искажающими смысловое поле высказывания партнера или лишающими партнера его защитной маски. «Встреча с самим собой» в присутствии других не всегда приятна. Однако в российской деловой культуре межличностной коммуникации использование ступени В более привычно и приемлемо.

Техники постановки вопросов

Важное значение при этом приобретают техники постановки вопросов. Они играют большую роль в выявлении смыслового поля информации, получаемой от партнера. Алгоритм этих техник включает в себя формулировку открытых, закрытых и альтернативных вопросов.

Техники постановки открытых вопросов предполагают развернутый ответ делового партнера и получение от него дополнительной информации. Формулировки этих вопросов рекомендуется начинать со слов: «Что?», «Как?», «Каким образом?», «Почему?», «При каких условиях?» (например: «При каких условиях Вы хотите достигнуть изменения сложившейся ситуации?»).

Вопрос « Почему?» в деловой коммуникации может мобилизовать защитные реакции партнера, вызвать его раздражение. Поэтому к его постановке рекомендуется прибегать как можно реже.

К открытым также можно отнести:

информационные вопросы, задаваемые с целью получения информации о каких-либо объектах, включенных в деловую ситуацию;

ознакомительные вопросы, предполагающие выявление мнения партнера по какому-либо конкретному вопросу;

зеркальные вопросы, повторяющие те слова партнера, которые акцентируют смысловой оттенок высказывания.

Все перечисленные виды вопросов расширяют информационные рамки деловой коммуникации и создают благоприятные возможности для поддержания непрерывного диалога с партнером.

При применении техник постановки открытых вопросов необходимо использовать такие формулировки, которые приемлемы для партнера и не вызывают у него психического отторжения. Поэтому вопросы, содержащие скрытые обвинения, упреки, домыслы, из деловой коммуникации должны быть исключены.

Техники постановки закрытых +1 -1

Фрагмент книги Шабанов С., Алешина А. Эмоциональный интеллект. Российская практика. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

Книга для тех, кто хочет улучшить личностные отношения, добиться успеха в карьере и обрести гармонию чувств, научившись управлять своими эмоциями и даже эмоциями других людей. Мы часто слышим о том, что эмоции нужно сдерживать, особенно негативные. Но это однобокий подход. Эмоции - неотъемлемая часть человека, нужно не сдерживать, не купировать, но управлять ими. Порой для удачного разрешения ситуации стоит вызвать или усилить какую-то эмоцию. После прочтения этой книги начинаешь по-другому смотреть на эмоциональность, и она становится не проблемой, а еще одним фактором успеха.

Когда человек сталкивается с агрессией другого, он, по вполне понятным причинам, хочет, чтобы тот перестал проявлять враждебность и стал говорить тише и спокойнее. А поскольку для homo sapiens самое главное - это слова и логика, то, казалось бы, совершенно логично предложить другому человеку «успокоиться». Способствует ли это достижению цели?

Увы, нет. И даже более того - если кто-нибудь когда-нибудь рекомендовал вам «успокоиться», вы помните, какое бешенство вызывает эта рекомендация. «Да я спокоен!!!» - обычно рычит человек в ответ с усиленным бешенством. Почему это выражение имеет такой эффект, как вы думаете?

Да ведь оно содержит скрытое, но вполне очевидное обвинение:

«Ты сейчас в эмоциях, ты неадекватен, ты истеришь». И хотя по форме рекомендация успокоиться выражена вежливо и логично, по сути она является «наездом» на того, кто и так зол. Что, естественно, вызывает у него только еще большее усиление эмоций.

В то же время, если нам удастся напомнить человеку «в эмоциях» о том, что эмоции есть, возможно, он и сможет осознать, что ведет себя сейчас не очень адекватно. Важно только сделать это корректно, используя всевозможные слова, свидетельствующие о вашем сомнении относительно чужого эмоционального состояния: «может быть», «вероятно», «мне сейчас на минуточку показалось» и т. п. (выше мы называли использование подобных слов «амортизацией», или «пухом»).
«Мне кажется, ты чем-то недоволен сейчас в нашем взаимодействии и даже, может быть, немного раздражен. Возможно, я ошибаюсь, но ты мог бы мне, пожалуйста, ответить, насколько это близко к правде?»

Это, конечно, утрированный пример, и тем не менее: в эмоционально напряженной ситуации «пуха» много не бывает!

Вы можете осторожно сообщить другому человеку и о своем эмоциональном состоянии с помощью «Я-послания», например: «Ты знаешь, когда ты разговариваешь со мной довольно громким голосом и с не очень довольным выражением лица, я немного пугаюсь. Пожалуйста, ты мог бы говорить чуть-чуть тише?..»

При использовании «Я-послания» очень важно помнить о цели, с которой вы это делаете. Некоторые люди, знакомые с данной технологией, могут очень гордо заявить: «Да я уже злюсь на тебя!» - наивно полагая, что они используют технику «Я-послания». По сути же это самое что ни на есть настоящее «Ты-послание» («Ты меня бесишь»), просто выраженное в другой вербальной формулировке. Потому что цель такого высказывания - уязвить другого, поставить его на место, дать ему понять, что он ведет себя «неправильно»… Все что угодно, но только не «создать общий эмоционально комфортный фон взаимодействия» (что вообще-то и является истинной целью «Я-послания»). «Я-послание» всегда указывает на связь между конкретными действиями другого человека и моим эмоциональным состоянием: «Когда ты… я чувствую…» - и высказывается спокойно, эмоционально нейтральным тоном. Тогда оно достигает своей цели, и тот человек вас слышит.

Держать на контроле невербальную коммуникацию: разговаривать, сохраняя спокойную интонацию и жесты В ситуации, когда кто-то довольно резко высказывает свое недовольство чем-либо, обычно очень сложно сохранить спокойную и ровную интонацию. Мы либо пугаемся и тогда говорим быстрее и путанее, либо тоже раздражаемся и невольно повышаем голос в ответ. Имеет смысл в сложных ситуациях общения учиться сохранять достаточно ровную интонацию и находиться в открытой позе.

Да не верю я во все эти открытые-закрытые позы!

Можете не верить. А позу лучше примите открытую. Сколько раз убеждались и на тренингах, и наблюдая за конфликтными ситуациями где-нибудь в публичных местах: если человек закрывается, тем самым защищаясь от проявлений враждебности другого, напор того усиливается. Хотите проверить сами - в следующий раз, когда на вас начнут орать, принимайте закрытую позу. Сами увидите.

Что касается «ровной» интонации. Здесь очень важно сохранять интонацию ровную, но доброжелательную и сочувствующую. «Ровную» - в том смысле, что вы не повышаете голос в ответ на агрессию. Это ни в коем случае не означает, что вы должны изображать из себя робота и говорить подчеркнуто спокойно, как бы намекая нападающему: «Ты тут хамишь, истеришь, а я-то вот держу себя в руках. Разговариваю культурно». Вспомните, что тому, кто кричит, сейчас плохо - и сочувствуйте, и еще раз сочувствуйте. А не демонстрируйте свое интеллектуальное и эмоциональное превосходство.

Никогда не говори террористу «нет»!

Отец, но он же погибнет!
- Да, его участь прискорбна…
(Из к/ф «Пираты Карибского моря»)

Чаще всего, когда другой человек чем-то недоволен, он предъявляет лично нам какие-то претензии. Не факт, что эти претензии справедливы, обоснованны и вообще имеют к нам хоть какое-то отношение.

Но агрессор уже высказал свое обвинение, а значит, нужно как-то реагировать. Какое первое слово хочется произнести, если нас в чем-то обвиняют?

Нет!.. Это неправда!.. Это не я!.. Это не так!..

Если вы заметили, наши ответы на вопросы скептического участника чаще всего начинаются со слова «да». И так же мы чаще всего отвечаем и на тренингах.

Начинать со слова «да» рекомендуют и при работе с возражениями клиента. А если вы обратите внимание на то, как отвечает на вопросы журналистов Владимир Путин на своих прессконференциях, вы заметите, что и в его текстах слова «нет» и «но» практически отсутствуют (если только он не использует их осознанно).

На чем основан этот прием? Слова «да» и «нет» имеют магическое значение для человека. Несмотря на их краткость, они обладают огромным значением, зачастую самостоятельным («Она сказала: “Да”!» или «Когда покупатель говорит вам “нет”…»). Слово «да» означает согласие, принятие, перспективы. Слово «нет» - отказ, противоречие, конфликт или конец взаимодействия.

Ты вообще в джинсах пришел.
- А что ты имеешь против джинсов? Сам-то небось тоже не в костюме пришел!

И понеслась… А ведь можно было просто согласиться: «Да, я в джинсах». Тем более что это очевидный факт. И сказать-то больше другой стороне было бы нечего. Тема исчерпана. Поскольку никто из нас не является совершенством, то с точки зрения логики практически на любую критику мы можем ответить каким-то частичным согласием:

Ты непрофессионал.
- Да, мой профессионализм можно совершенствовать.
- У тебя мало опыта в этой сфере.
- Да, есть люди, которые работают в этой сфере больше, чем я.
- Ты не уверена в себе.
- Да, я не во всех ситуациях чувствую себя уверенно.

Мы предлагаем учиться любой ответ начинать со слова «да». Тогда и в ситуации конфликта вы сможете поддерживать более доброжелательный фон взаимодействия. Найти, с чем согласиться, можно даже в самых нелепых претензиях и оскорблениях. В этих случаях мы соглашаемся не с самим высказыванием, а с тем, что такое мнение существует в мире. Это своего рода косвенное согласие.

Все бабы дуры.
- Да, есть люди, которые так думают.
- Ты полная бездарность.
- Да, у тебя может сложиться такое впечатление.

В чем нюанс этого приема? Важно найти, с чем вы можете согласиться искренне .

Например, на фразу «Ну ты и идиот» можно ответить: «Да уж, я идиот», «Да, иногда я совершаю идиотские поступки» или «Да, у тебя могло сложиться такое впечатление». Среди этих утверждений нет ни одного верного. Если я только что совершил ужасную глупость, я могу согласиться, что я идиот. Если я, напротив, искренне горжусь тем, что я сделал, и не хочу соглашаться даже частично, то могу сказать: «Да, ты вправе так думать». Во всех остальных случаях более уместно будет использовать некое частичное согласие.

И последний аспект техники. В некоторых книгах по продажам можно встретить прием «Да, но…». Мол, сначала согласитесь с покупателем, а затем предъявите ему свой контраргумент.
Прочитайте, пожалуйста, внимательно следующие фразы:

Да, это действительно очень важный проект, но в ближайшие полгода у нас вряд ли будет возможность для его реализации.
- Да, это интересная книга, но сейчас у меня на нее нет времени.
- Да, ты прав, но я считаю…

Удалось ли вам почувствовать , как работает союз «но»? Недаром в русском языке он называется «противительным», то есть противопоставляет одну часть предложения другой, отрицает все, что было сказано до него. И проект твой не такой уж и важный, а мнение твое и вовсе никому не интересно. Иными словами, говорили вы в начале «да», не говорили - разницы никакой, потому что второй частью высказывания вы перечеркнули все, что сказали до этого.

Что же делать, не говорить о контраргументах? Говорить можно, только использовать другой союз, соединительный - «и». Тогда вы соединяете две части высказывания, и обе они имеют право на существование:

Да, это действительно очень важный проект. В то же время в ближайшие полгода у нас вряд ли будет возможность для его реализации. Давай вернемся к этому разговору осенью.

Или вообще не использовать никакой союз, а просто выдержать паузу:

Да, я понимаю, книга очень интересная. Сейчас я запланировал прочитать другую.

Удается почувствовать разницу между первым набором фраз и вторым? Казалось, одно слово - а воспринимается уже совершенно по-другому. Впрочем, есть ситуации, в которых частицу «но» использовать можно:

В ближайшие полгода у нас вряд ли будет возможность для реализации твоего проекта. Но он действительно очень важный!

Для каких целей используется эта техника (она называется «Тотальное ДА»)?

Во-первых, она позволяет снизить эмоциональное напряжение партнера по общению. Когда его нападение не встречает сопротивления, а даже напротив, он слышит в ответ согласие, его «организм» успокаивается. А логика пока все равно не работает.

Во-вторых, когда вам удается найти, с чем искренне и спокойно согласиться, и ваш собственный фон остается спокойным. «Действительно, бывает, иногда делаю глупости. Это факт». И отношение к этому как к факту остается нейтральным.

От авторов

Совсем недавно мы осознали, что именно тренерская привычка сначала говорить «да» и находить, с чем согласиться, а потом уже приводить свои аргументы позволяет нам эффективно взаимодействовать. Все свои тренинги мы проводим, а главное - готовим вдвоем. В ходе подготовки сценария тренинга, как и в любом творческом процессе, между тренерами возникает масса противоречий: как расставить тематические блоки, какое упражнение лучше использовать и т. п.

И в какой-то момент мы вдруг заметили, что каждый из тренеров сначала говорит нечто вроде: «Да, слушай, это упражнение действительно позволяет наработать данный навык!» - и только после этого добавляет: «А может быть, лучше вот так?» или «А если мы здесь сделаем так?»

Процесс написания нового сценария может занимать от нескольких часов до нескольких дней, и если бы на каждое возникающее противоречие тренеры начинали возражать друг другу («Нет, это вообще сюда не годится»), неизвестно, дописали бы мы хоть один сценарий до конца…

Спокойно согласиться с тем, что неприятная ситуация произошла, не вдаваясь в объяснение причин и не давая обещаний

Первая реакция человека, когда на него «наезжают», предъявляют претензии - это страх. Одним из последствий этого страха является желание тут же оправдаться, объяснить причины, по которым ситуация сложилась именно таким образом, или быстро пообещать, что уже совсем скоро, уже практически завтра, а может быть, даже через пару часов все будет совсем по-другому («Конечно-конечно, уже завтра принесу вам все переделанное»). Даже понимая, что на это физически надо минимум неделю времени…

«Организм» мгновенно реагирует на оправдания, считывая их как проявление страха. А что делают «организмы» с теми, кто боится?

Добивают…

Поэтому, хотя нам часто кажется, что оправдание или обещание исправит ситуацию, по факту оно только усиливает агрессию. Недаром так часто фраза «Я тебе сейчас все объясню» в различных фильмах выглядит так забавно. На самом деле объяснения в данной ситуации никого не интересуют. Достаточно просто признать факт своей ошибки или неправоты («Да, я действительно опоздал», «Да, мы задержали сдачу отчета»). И точка.

Скептический участник тренинга: А если ему действительно важно узнать причину?

А как вы узнаете, что ему действительно важно узнать причину? Даже если звучит вопрос «почему?», агрессора на самом деле может вовсе не интересовать, почему случилась проблема. Например, скорее всего, его совершенно не интересует, по какой именно причине вы опоздали (хотя об этом часто спрашивают). А вот почему задержали сдачу проекта, возможно, там есть какие-то нюансы, которые важно учесть при работе над другими проектами? Тогда действительно причина может быть важна. Но тогда ваш партнер по коммуникации найдет возможность спросить вас о причинах еще раз и сделать это в другой форме. В противном случае причина ему не нужна, у него другая цель, связанная со «сливом» эмоций, и только. Тогда достаточно просто согласиться, и, скорее всего, он оставит вас в покое.

Признать значимость проблемы (см. типичные ошибки при управлении эмоциями других)

Может быть, вам кажется, что проблема клиента или члена вашей семьи - это полная ерунда. Как говорится, нашел о чем переживать! Но помните, это только в вашей картине мира причина переживаний - это полная ерунда. Вы не знаете всей ситуации, вы не знаете обстоятельств другого человека, в конце концов, может быть, вы просто черствая душой личность (шутка).

Если в вашем опыте случалась несчастная любовь лет эдак в четырнадцать, то наверняка вы слышали от родственников или друзей, что «в твоем возрасте это еще все несерьезно» и «да у тебя еще миллион таких любовей будет». Тогда, наверное, вы помните свое твердое убеждение, что «таких» больше не будет никогда, а глупые взрослые ничего в любви не понимают. Если вас этот опыт миновал, вспомните какое-нибудь другое разочарование детства или юности, когда вас убеждали, что ситуация ерундовая и вы совершенно зря переживаете.

Что бы вам там ни казалось по поводу какой-либо ситуации, но если человек испытывает сильные эмоции, значит, это действительно важно. Скажите, что ситуация очень важная, очень неприятная и, конечно же, вы бы на месте этого человека тоже испытывали бы целую гамму всяческих эмоций.

Проявить сочувствие (от авторов)

Несколько лет назад мы застряли в лифте, уже после полуночи. Девушка-диспетчер аварийной сообщила, что «через 10 минут к нам приедут». Через 10 минут мы перезвонили еще раз. А потом еще. У них там что-то случилось, и машина где-то застряла. Ждать в конечном счете пришлось около 40 минут. И каждый раз, хотя разговаривали мы опять-таки достаточно агрессивно, девушка ахала-охала, извинялась и обещала, что еще чуть-чуть, и машина будет. Она сказала, что понимает, как это неприятно. Она практически умоляющим голосом просила нас не пытаться выбраться из лифта самостоятельно, потому что «мы можем навредить себе». Она жалобно упрашивала нас потерпеть еще немного. И хотя идеальным с точки зрения применения техник управления агрессией это поведение назвать было нельзя, искреннее человеческое сочувствие людям, застрявшим ночью в лифте, сгладило все ее ошибки. Из лифта мы вышли если не благодушными, то вполне доброжелательными.

Вот вам и аварийные службы. Бывает и такое.

Мы уже упоминали в этом разделе, что зачастую при деловом общении, особенно когда человек считает, что он не имеет к проблеме никакого отношения, он начинает разговаривать подчеркнуто холодным голосом, отчеканивая слова. Таких хочется убить сразу - или вывести из себя. Из принципа. Чтобы стоять и смотреть, как в итоге и он (чаще все же она…) заерзает. Ведь в этом случае человек всем своим видом демонстрирует, что он выше вас.

Если вы хотите, чтобы клиентам нравилось с вами работать, - научите продавцов разговаривать с людьми по-человечески. А не как роботы. И научитесь так разговаривать сами.

И если вдруг это читают руководители компаний, у которых есть колл-центр, мы к вам обращаемся и заклинаем: дайте возможность клиентам поговорить с живым человеком. Если человек чем-то недоволен, он не выдержит всего этого: «Нажмите 1, если… Теперь нажмите 2, если… Выберите 18, если… И наконец, 99 при условии, что…». А если дойдет в конце концов до живого человека, то орать начнет сразу, даже если начал звонить будучи более или менее спокойным. Если вам дороги ваши клиенты и ваш кошелек - дайте возможность клиенту без проблем поговорить с оператором.

Наконец, послушайте, как ваши сотрудники разговаривают по телефону. Какую невербальную информацию они передают клиентам? «Мы вас любим, ценим, звоните еще!», или «Ну, что еще надо?!», «Опять вы со своими глупостями…», или «Ну неужели самому нельзя с такой ерундой разобраться?!..» Мы, например, можем по пальцам одной руки пересчитать колл-центры «первого типа», то есть «любим, ценим, звоните еще».

И если вы останетесь не очень довольны своими сотрудниками, то для начала достаточно научить их использовать хотя бы простые вербальные формулировки: «Надо же!», «Да вы что?!», «А потом?», «Я вас очень хорошо понимаю». Этим мы как бы говорим партнеру: «Ты и твоя проблема очень важны для меня. Расскажи мне еще».

…И еще посочувствовать

Вам кажется, вы достаточно посочувствовали? Посочувствуйте еще!

Управление чужими страхами

Что хочется сделать, когда другой человек рядом с нами боится?	Что имеет смысл делать для управления чужими страхами
Снизить значимость беспокойства: «Да что ты так нервничаешь?», «Это же ерунда!», «И что по этому поводу так переживать?» Поставить под сомнение адекватность страха: «Ты что, в самом деле этого боишься? Да это же ерунда»,«Глупость какая», «Ты себе выдумываешь», «Ты сам себя накручиваешь»	Признать значимость беспокойства: «Да, такие ситуации могут тревожить», «Когда твой ребенок задержался, ты, наверное, сильно испугалась»
Предложить отвлечься от проблемы, «не думать об этом»	Расспросить о страхах Спросить: «Что самого страшного может произойти?» Дать человеку продумать и проанализировать свои страхи Обратить его внимание на то, что в любом случае он не умрет и останется жить
Предложить «перестать нервничать», «успокоиться» и «не париться» (то есть подавить эмоцию и игнорировать ее сигналы)	Спросить, для чего, по мнению человека, ему эта эмоция? В чем она ему помогает? Чему способствует?
Дать советы , каким образом перестать волноваться	Спросить человека, что может помочь ему чувствовать себя более спокойно? Что можно сделать или продумать?

Управление печалью и обидой

Если друг твой самый лучший Поскользнулся и упал,
Покажи на друга пальцем И хватайся за живот.
Пусть он видит, лежа в луже, - Ты ничуть не огорчен.
Настоящий друг не любит Огорчать своих друзей.
(Григорий Остер, «Вредные советы»)

Что хочется сделать, когда другой человек рядом с нами расстроен или обижен?	Что имеет смысл делать для управления чужими печалью и обидой
Снизить значимость проблемы: «Да ладно, бывает и хуже!», «Нашел из-за чего расстраиваться!» . Сравнивать с другими людьми, у кого «якобы» ситуация хуже: «Это еще что! Вот у Васи в прошлом году…»	Признать значимость эмоции: «Я понимаю, ты сильно расстроен», «Когда это случилось, ты, наверное, был очень обижен», «Тебе, наверное, сейчас очень грустно»
Сообщить о своих трудностях: «Да, и у меня те же проблемы», «Как я тебя понимаю, сам уже полгода мучаюсь» Сообщить о том, какой я умный : «А я тебя предупреждал», «Ничего удивительного, все к тому и шло»	Полностью уделить внимание другому , задавать ему открытые вопросы о ситуации и о его эмоциях, чтобы дать выговориться. Использовать ЗМК (Заткнись - Молчи - Кивай)
Утешать, используя слова «все равно» («Ты все равно самая красивая» или «Он все равно был козел»)	Спросить, какие выводы делает сам человек из сложившейся ситуации? Как она на него повлияла? Что происходит с его самооценкой?
Рекомендовать взбодриться, чувствовать радость : «Да ты не кисни!», «Что ты расстраиваешься из-за пустяка! Пойди погуляй, и все пройдет»	Спросить , чего человек сам хочет в этой ситуации, какой способ переживания боли и печали будет для него наилучшим
Если другой человек плачет, делать вид, что мы не заметили, и отводить глаза	Продолжать поддерживать контакт глаз Контакт глаз просто необходим, чтобы прервать сильные слезы. Часто можно в фильмах увидеть, как американский герой, утешая рыдающую женщину, повторяет ей: «Посмотри на меня! Посмотри на меня!» Как только с человеком в таком состоянии устанавливается зрительный контакт, он выходит из замкнутого круга и довольно быстро начинает успокаиваться
Делать вид, что ничего не произошло , пытаться быстрее вернуть человека к обычной жизни	Предложить найти способ попрощаться с прошлым, сделать какой-то ритуал ; дать время побыть с этой эмоцией; обсудить, какая происходит динамика в чувствах, как они меняются со временем

Я-высказывание (или шире — вербализации чувств — своих и собеседника) помогает с точки зрения современной психологии разговаривать с людьми так, чтобы они нас хорошо понимали и делали то, что мы хотели, а не наоборот, и при этом ещё избегать скандала

(«Я-высказывание»: что не так?)

В одном из прошлых материалов («Я-высказывание»... «Ты-высказывание»... Как правильно?»)

мы с вами подробно разбирали — как нужно с точки зрения современной психологии разговаривать с людьми так, чтобы они нас хорошо понимали и делали то, что мы хотели, а не наоборот, и при этом ещё избегать скандала.

Секрет прост: никогда не говорите фразы типа «Ты меня задолбал», а говорите «Ты меня огорчаешь», а ещё лучше «Твоё поведение меня пугает»...

Ну а совсем отлично будет, когда Вы сумеете «допереформулироваться» до совсем уж настоящего Я-высказывания и скажете вместо привычного «Ты задолбал»:

«Когда ты так делаешь (говоришь), я чувствую, что...

я никому не нужен,
я дурак,
у меня почва уходит из-под ног,
мне становится страшно,
я теряю веру в себя,
в людей...»

Обычно люди — не изверги, и услышав такое, они начинают корректировать своё поведение. Поверьте, это так. Вы просто не пробовали это на практике достаточно долго, чтобы отследить медленные сдвиги в коммуникации с привычным кругом людей.

Но вот есть в науке Я-высказывания (или шире — вербализации чувств — своих и собеседника) и свои нюансы. И новички, которые о таких хитростях неосведомлены, получают не тот результат, который бы им хотелось, пеняя при этом на саму психологическую технику.

Как всегда эти нюансы в книгах и учебниках не прописывают, а услышать их можно только на семинаре от психолога. Вот я вам и рассказываю то, что сама узнала не так, чтобы и уж очень давно.

Я-высказывание и шире — Вербализация чувств — это тот случай, когда один партнёр говорит другому:

либо о своих собственных чувствах (классическое Я-высказывание),
или о чувствах, которые, как ему кажется, испытывает его партнёр (Вербализация чувств партнёра).

Проблемы с вербализацией своих чувств

Многие люди (особенно руководители и мужчины) вообще отказываются от Я-высказываний, потому что им кажется, такая манера речи — ненатуральна и не маскулинна.

Действительно, нужно уметь формулировать Я-высказывания так, чтобы они звучали естественно в любых устах и в любых ситуациях.

Именно для мужчин и руководителей психологи-практики, обучающие коммуникативной компетентности, сформулировали список формул Я-высказываний, которые не скомпрометируют серьёзных людей и не сделают их героями слезливой голливудской мелодрамы. Вот эти правильные клише:

я удивлён,
я огорчён,
меня задевает,
мне неуютно.

Внимание!

Начиная строить фразу с использованием этого клише, не забывайте об интонации! Интонация,которой Вы произносите эту фразу должна быть обязательно:

мягкой,
доверительной,
искренней,
сдержанной.

Иначе Ваши слова не воспримутся как выражение ваших подлинных чувств, а воспримутся как вежливо-холодная форма унижения как преддверие экзекуции.

Ледяным тоном, не обещающим ничего хорошего никому впредь: «Я удивлён, что некоторые сотрудники нашего офиса до сих пор не усвоили себе необходимости приходить на работу вовремя» (Неправильное высказывание)

Проблемы с вербализацией чувств собеседника

Я-высказывание иногда охватывает не только Вас, но и Вашего визави. Это подчёркивает Вашу общность, объединяет двоих — в команду единомышленников. Но с этим способом установления доверительных отношений легко переборщить.

Действительно, сообщать партнёру, что ты понимаешь его чувства — опасная штука.

И тем не менее, делать это нужно. (И лучше это делать с ошибками,чем вообще не делать).

Тем не менее, сейчас я перечислю основные ошибки, не допуская которые, Вы легко сможете выражать свою солидарность и глубокое понимание партнёра, повышая свою коммуникативную компетентность.

Ошибка №1

Никогда не произносите фразу «Я вас прекрасно понимаю», тем более с двусмысленной интонацией. Человек хочет быть понятым, ровно до той степени, до которой он вам это позволяет. Такая фраза сродни фразе «Я тебя, как рентген, насквозь вижу — трусливый, жадный, самовлюблённый ты дурак»...

Ошибка №2

Никогда не говорите человеку негативные фразы типа: «Ты выглядишь таким усталым, несчастным». Такие фразы только усиливают это состояние, а не излечивают его.

Ошибка №3

Не «выводите человека на чистую воду» (он вас об этом не просил). Например, не говорите: «Ты ревнуешь Оксану к Пете».

Говорите о чужих чувствах только, если эти чувства уже нельзя не скрыть и человек их и не скрывает, а наоборот, хочет, чтобы их заметили, потому что ищет единомышленников.

Например: «Тебя возмутило хамство этого человека?.. Меня тоже! И Петю возмутило».

Ошибка №4

Не приписывайте человеку то, что он не чувствует. Не «гадайте на кофейной гуще», можете и не угадать. Например, не стоит говорить: «А, я знаю, почему ты не хочешь с нами ехать. Ты боишься, что тебе нечего надеть. Так вот: надень своё синее платье и всё будет прекрасно». (А человек на самом деле не хочет с вами ехать совсем по другой причине).

Ошибка №5

Когда вы вербализуете чужие чувства, не используйте грубые слова. Например, не говорите никогда:

тебе противно,
тебя тошнит,
ты офигел, когда,
тебя бесит,
ты боишься,
ты нервничаешь...

Вместо этого нужно говорить:

ты опасаешься,
ты возмущён,
тебя беспокоит,
тебя задевает...

Если вы будете вербализовать чужие чувства грубыми словами, вас просто поставят на место.

И наконец, последняя ошибка, ошибка №6

Не подчёркивайте вашу общность в том, в чём ваш партнёр не хочет её признавать.

Никогда не говорите: «Ну мы с тобой, как две одинокие, незамужние женщины...»

Вот, собственно, и всё. Вербализация чувств — это правильный и очень действенный навык. Только без глупостей!

Елена Назаренко

Упражнение телесно-ориентированной психотерапии, обучающее взаимодействию с партнёрами (в широком понимании партнёрских взаимоотношений)

Бекосо, Бекисо, Бекаасо — определяют суть человека лучше, быстрее, чем три пуда соли и качественней, чем целый рулон лакмусовой бумаги...

Описание и анализ первого невротического «состояния выживания» по Вирджинии Сатир

Читая популярную колонку по психологии в какой-нибудь группе или в паблике, вы будете часто сталкиваться с «психологами в кожаных масках и с кнутами». О чём бы ни говорили эти психологи, всё у них сво...

Статья о нарушении способностей к достижению целей - одном из базовых личностных нарушений, которое, как любые базовые личностные нарушения коректируются и лечатся САМИМИ ЛЮДЬМИ с помощью упражнений

Иногда кажется, что человечество снова открыло для себя очередной «велосипед» и носится со своим изобретением. На самом деле, мысль эта, конечно, не нова, но спасибо тем, кто снова обратил наше вниман...

Каждый выбирает свой путь сам. И у каждого из нас на этом пути возникают ситуации заставляющие взглянуть на себя и мир иначе, обнажающие собственное безволие, лень и деградацию, затрагивающие самые чу...